Service-Vereinbarung über Gold Support
Fluke Networks und der Gold Support-Kunde (nachfolgend als „GS-Kunde“ bezeichnet) treffen die folgenden Vereinbarungen hinsichtlich der allgemeinen Geschäftsbedingungen, unter denen Fluke Networks dem GS-Kunden Produkte und Dienstleistungen nach Maßgabe von Artikel 2 („Ansprüche“) bereitstellt, sowie hinsichtlich ihrer gegenseitigen Verpflichtungen:
1. ZIELSETZUNG
Das Gold Support-Programm ist eine kostenpflichtige Mitgliedschaft, die ausschließlich Kunden von Fluke Networks offen steht. Es gewährt seinen Mitgliedern eine Reihe von exklusiven Ansprüchen. Die Mitgliedschaft ist jährlich erneuerbar. GS-Kunden wird bei der Einlösung ihrer Ansprüche Priorität und eine sofortige Bearbeitung garantiert. Die Ansprüche sind für jedes von der Mitgliedschaft erfasste Produkt bis zu 13 Monate nach dem Erwerb der Mitgliedschaft einlösbar. Bei jeder anschließenden Verlängerung der Mitgliedschaft sind sie weitere 12 Monate einlösbar.
2. DEFINITIONEN
Nachfolgend werden hierin gebrauchte Bezeichnungen grob definiert. Die engere Definition erfolgt durch die normalen Geschäftspraktiken und -abläufe von Fluke Networks.
ZUBEHÖR: Als Zubehör gelten Produkte, die das Hauptprodukt begleiten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Akkus, Channel-Adapter, Link-Adapter, Kabel, Leitungen, Klemmen, Personality-Module, Behälter und Anschlusskomponenten. Wurden derartige Artikel oder Zusatzprodukte getrennt vom Hauptprodukt erworben, so können sie NICHT als Zubehör vom Gold Support-Programm erfasst werden.
ENDANWENDER: Der Endanwender ist diejenige vertragsschließende Seite, die zur Nutzung des Gold Support-Programms berechtigt ist. Er kann, muss jedoch nicht mit dem Käufer oder Ansprechpartner der Mitgliedschaft identisch sein.
ERWEITERUNGEN: Erweiterungen sind Modifikationen, die sich auf die Form, Passung oder Funktion des Produkts auswirken. Upgrades der Soft- oder Firmware werden nicht als Erweiterungen betrachtet.
OPTIONEN: Optionen sind neue Funktionen in Soft- oder Firmware (keine Upgrades), die Besitzer des Hauptprodukts erwerben können. Optionen sind nicht im Lieferumfang des Hauptprodukts enthalten und werden GS-Kunden nicht kostenlos zur Verfügung gestellt.
ANSPRÜCHE: Ansprüche sind Leistungen und Produkte, zu deren Erhalt der Erwerb von Gold Support berechtigt. Mitglieder können ihre Ansprüche sofort nach dem Kauf einlösen, sofern das Produkt einen aktuellen Garantieschutz besitzt. Ist die Garantie abgelaufen, so muss das Produkt einer Leistungsprüfung unterzogen werden, oder Ansprüche im Zusammenhang mit Reparatur/Ersatz oder Leihgeräten können erst nach einer Wartezeit von 30 Tagen eingelöst werden. Aus Sicherheitsgründen kann ein Kaufnachweis verlangt werden, wenn ein Anwender nicht identifiziert werden kann.
HAUPTPRODUKT: Das Hauptprodukt ist der Artikel (Hard- oder Software), der von dem Vertrag vorrangig erfasst wird.
SOFTWARE: In der Regel ist eine Software ein Hauptprodukt. In bestimmten Fällen werden Software- und Hardware-Produkte jedoch gemeinsam angeboten. Ein solches „Bundle“ (das eigentlich aus Software- und Hardware-Hauptprodukten besteht), gilt als Hardware-Hauptprodukt.
UPGRADES: Neue Software- oder Firmware-Versionen eines vorhandenen Produkts, durch die die aktuellen Funktionen ergänzt werden. GS-Kunden erhalten Upgrades kostenlos.
3. VERPFLICHTUNGEN DER VERTRAGSSCHLIESSENDEN SEITEN
Die Verpflichtungen und Ansprüche werden aufgrund von Informationen festgelegt, die der Kunde Fluke Networks bereitstellt.
3.1 GS-Kunden haben unbegrenzten Zugang zu der technischen Unterstützung von Fluke Networks zu der Knowledge Base aus anwendungsbezogenen Artikeln und Antworten. Weiterhin erhalten GS-Kunden während der gesamten Dauer ihres Vertrages Firmware- oder Software-Upgrades für ihr Hauptprodukt (jedoch keine Optionen), sofern sie über die jeweils aktuelle Version verfügen. Arbeiten im Zusammenhang mit Reparatur, Kalibrierung oder Leistungsprüfung müssen von einem autorisierten Servicepartner von Fluke Networks vorgenommen werden. Ansprüche müssen über das Internet eingereicht oder von unserem Technical Assistance Center vorgeprüft werden.
3.2 Hauptprodukte, die bei der Vorprüfung für defekt oder fehlerhaft befunden wurden, werden nach Ermessen von Fluke Networks unentgeltlich entweder repariert oder ersetzt. Bereitgestellte Ersatzgeräte sind nach Ermessen von Fluke Networks entweder neu oder instand gesetzt (garantiert wie neu). Das Modell des Ersatzgeräts entspricht dem des versicherten Hauptprodukts.
Während der Reparatur eines Geräts erhält der GS-Kunde ein neues oder instand gesetztes Leihgerät, dessen Modell mindestens dem des versicherten Hauptprodukts entspricht. Leihgeräte bleiben Eigentum von Fluke Networks und müssen innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen nach Erhalt des reparierten/gewarteten Geräts wieder zurückgesandt werden. GS-Kunden, die ihr Leihgerät nicht binnen dieser Frist zurücksenden, werden die Kosten der überfälligen Artikel zum Wiederbeschaffungspreis (lokaler vom Hersteller empfohlener Preis) in Rechnung gestellt. Das Unterlassen der Rücksendung kann zur vorzeitigen Beendigung des Vertragsverhältnisses führen. Ein Anspruch auf ein Leihgerät besteht nicht, während das Produkt freiwillig einer Erweiterung oder Option unterzogen wird.
Fehlerhaftes oder defektes Zubehör, das zum Lieferumfang des Hauptprodukts gehörte und für dessen Betrieb als unerlässlich betrachtet wird, wird von diesem Vertrag erfasst, sofern (a) das Technical Assistance Center seiner Rücksendung zustimmt und es (b) zur Bewertung an Fluke Networks zurückgesandt wird. Es gelten bestimmte Einschränkungen nach Maßgabe von Artikel 5.2.
3.3 Fluke Networks übernimmt sämtliche Kosten für den Versand von Leih- und Ersatzgeräten sowie von Geräten des Kunden, für die ein gültiger Vertrag besteht. Der Versand ab Fluke Networks erfolgt mit dem ortsüblichen Versandunternehmen unter dem Status „nächster Tag“, sofern aufgrund der aktuellen Gegebenheiten nicht ein späterer Versand erforderlich ist. Der Versand zurück an Fluke Networks sowie jede Rücklieferung erfolgt unter dem Status „zweiter Tag“.
3.4 Wird bei Geräten, deren Garantie abgelaufen ist, eine Leistungsprüfung vorgenommen, um die Eignung für den Gold Support zu bestimmen, so trägt der GS-Kunde die Kosten des Versands in beide Richtungen. Bei der jährlichen Kalibrierung oder Leistungsprüfung von Produkten, bei denen eine jährliche Kalibrierung oder Leistungsprüfung möglich ist, übernimmt Fluke Networks die Kosten des Versands in eine Richtung (Rücksendung). Ein Leihgerät wird während der Kalibrierung oder Leistungsprüfung nicht bereitgestellt. Daher wird dem GS-Kunden geraten, diese Leistung zu einem Zeitpunkt vornehmen zu lassen, wo er auf das Hauptprodukt verzichten kann.
3.5 Reparatur/Ersatz und Bereitstellung eines Leihgeräts (mit vorausbezahlten Versandkosten) für Hauptprodukte/Zubehör sind nicht in allen Ländern verfügbar. Artikel 5.4 enthält eine Liste der Länder, in denen diese Leistungen verfügbar sind.
3.6 Das Gold Support-Programm umfasst einen technischen Support, der an 7 Tagen der Woche 24 Stunden am Tag verfügbar ist, mit Ausnahme von Feiertagen in den USA. Unser weltweites Technical Assistance Center beschäftigt eigens geschulte technische Mitarbeiter und befindet sich an unserem Unternehmenshauptsitz in Seattle, Bundesstaat Washington (USA). Um die Kontaktaufnahme zu erleichtern, wurden internationale Rufnummern eingerichtet. Sollten zu Stoßzeiten gerade einmal alle Mitarbeiter beschäftigt sein, so legen Sie bitte nicht auf, sondern hinterlassen eine Voicemail mit Ihrem Namen, Ihrem Land und der Rufnummer, unter der wir Sie zurückrufen können. Wir werden unser Möglichstes tun, um innerhalb von einer Stunde zu reagieren. Wenn Sie eine andere Sprache als Englisch sprechen möchten, geben Sie bitte diese Sprache an.
Bei Problemmeldungen haben GS-Kunden ebenfalls Vorrang. Problemmeldungen können entweder vom Technical Assistance Center oder vom GS-Kunden per E-Mail oder über das Internet initiiert werden.
4. ZAHLUNGSBEDINGUNGEN UND LAUFZEIT
4.1 Sofern nicht anders festgelegt, muss der gesamte Preis der Gold Support-Mitgliedschaft beim Kauf entrichtet werden. Bei einer Verlängerung der Mitgliedschaft wird ein „Treue“-Rabatt von 10 % gewährt.
Kunden, die nach dem Kauf befinden, dass der Gold Support doch nicht das Richtige für sie ist, kann nach Ermessen von Fluke Networks der Gegenwert der noch ungenutzten Mitgliedschaftsdauer (gerundete Zahl der Monate) anteilig zurückerstattet werden. Maximal kann der Gegenwert von sechs (6) Monaten zurückerstattet werden. Bereits in Anspruch genommene Leistungen werden zum Listenpreis von der Rückerstattung abgezogen.
4.2 In den folgenden Fällen wird von Überfälligkeit gesprochen: a) Das von Fluke Networks bereitgestellte Leihgerät oder das ersetzte Gerät des Kunden ist bei Fälligkeit nicht an dem von Fluke Networks angegebenen Ort eingegangen. b) Der Kunde hat den Kaufvorgang nicht unter den vorgesehenen Bedingungen abgeschlossen.
Überfällige Leihgeräte werden nach Maßgabe dieses Vertrages als Eigentum von Fluke Networks betrachtet, das dem GS-Kunden lediglich geliehen wurde und nicht innerhalb von fünf Geschäftstagen nach Erhalt des ursprünglichen reparierten/gewarteten Hauptprodukts und/oder Zubehörs zurückgesandt wurde. Überfällige Ersatzgeräte sind ursprüngliche Haupt- und/oder Zubehörprodukte, die innerhalb von fünf Geschäftstagen nach Erhalt eines Ersatzgeräts nicht an Fluke Networks zurückgesandt wurden.
4.3 Gründe für die Beendigung des Vertragsverhältnisses: a) Ein Gerät ist seitens des Kunden überfällig. b) Eine Mitgliedschaft wurde nicht bezahlt. c) Der Kunde ist in einem Land ansässig, das sich auf der Embargoliste des US-amerikanischen Handelsministeriums befindet. d) Der Kunde wurde der Fälschung von Ansprüchen für Hauptprodukte oder Zubehör überführt. e) Der Kunde hat wissentlich Ansprüche für Produkte eingelöst, die vom Vertrag nicht erfasst werden.
4.4 Im Falle eines Weiterverkaufs des Hauptprodukts oder der Software ist die Gold Support-Mitgliedschaft nicht übertragbar.
5. ALLGEMEINE INFORMATIONEN
5.1 Eine Gold Support-Mitgliedschaft kann auch für Produkte beantragt werden, deren Garantie abgelaufen ist. Das betreffende Hauptprodukt muss von einem autorisierten Fluke Networks-Servicepartner als „garantiefähig“ eingestuft werden, um sich für die Aufnahme oder Wiederaufnahme in das Programm zu qualifizieren. Für diesen Service wird eine nominelle Gebühr erhoben. Entscheidet sich der Kunden gegen den Service, so können Ansprüche im Zusammenhang mit Reparatur/Ersatz oder Leihgeräten erst nach einer Wartezeit von mindestens dreißig (30) Tagen geltend gemacht werden.
5.2 Wurde ein Produkt, gleichgültig ob Hauptprodukt oder Zubehör, unsachgemäß behandelt oder durch Verschleiß beschädigt, so können keine GS-Ansprüche geltend gemacht werden. Fluke Networks behält sich das Recht vor, im Einzelfall zu ermitteln, ob eine Fehlfunktion oder nicht den Spezifikationen entsprechende Leistung auf eine unsachgemäße Behandlung des Produkts zurückzuführen ist. Sollte ein solcher Verdacht bestätigt werden, wird jede gültige Garantie oder Gold Support-Mitgliedschaft für das fragliche Produkt umgehend für nichtig erklärt. Jede weitere Mitgliedschaft für das Produkt ist ausgeschlossen, sofern es nicht in einem autorisierten Fluke Networks-Servicezentrum repariert und neu für die Mitgliedschaft zugelassen wird. Als unsachgemäße Behandlung gilt auch die Beschädigung des Produkts durch Fallenlassen. Im Falle von Personality-Modulen und Permanent-Link-Adaptern ist der Kunde zum Erhalt von nur einem Satz pro Jahr berechtigt.
5.3 Kalibrierung ist die präzise Einstellung elektronischer Messeigenschaften, wobei Rückführbarkeit auf offiziell anerkannte Standards gewährleistet wird. Die Ausstellung von Zertifizierungsurkunden ist entsprechend den jeweiligen behördlichen Auflagen nicht in allen Ländern gebührenfrei. Die Kalibrierung wird für GS-Kunden einmal jährlich kostenlos ausgeführt. In bestimmten Ländern ist es Fluke Networks jedoch nicht möglich, für Rückversand/Mehrwertsteuer/Zollgebühren/Versicherungsbeiträge/Abwicklung aufzukommen. Artikel 5.4 enthält eine Liste der Länder, in denen diese Leistungen verfügbar sind.
5.4 Länder/Regionen, in denen die Leistungen im Zusammenhang mit Reparatur/Leihgeräten, Ersatz und Kalibrierung (Leistungsprüfung) in vollem Umfang verfügbar sind:
Australien
Balearische Inseln
Belgien
China
Dänemark
Deutschland
Finnland
Frankreich
Großbritannien
Irland
Italien
Japan
Kanada
Kanarische Inseln
Liechtenstein
Luxemburg
Niederlande
Norwegen
Österreich
Portugal
Schweden
Schweiz
Singapur
Spanien
Thailand
USA
5.6 Ein weiterer Anspruch im Rahmen des Gold Support-Programms ist vorrangiger Zugang zu der Liste „instand gesetzter“ Geräte von Fluke Networks. Für sämtliche Geräte, die aus diesem Bestand erworben werden, gilt unsere 1-jährige Standardgarantie ab dem Kaufdatum. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte unserer beschränkten Garantie und Haftungsbegrenzung.
Instand gesetzte Gebrauchtgeräte wurden, wie aus der Bezeichnung hervorgeht, bereits verwendet. Daher besteht prinzipiell die Möglichkeit einer minimalen kosmetischen Beeinträchtigung. Wahrnehmbare Beschädigungen ästhetischer Art werden vor der Aufnahme des Produkts in den Bestand repariert, oder das betreffende Teil wird ersetzt. Weiterhin wird das Produkt einer rigorosen Qualitätskontrolle unterzogen, um seine Funktion gemäß den Spezifikationen zu gewährleisten. Relativ selten ist es möglich, dass Zubehör oder Merkmale des Produkts mittlerweile überarbeitet wurden. Die Leistung des Produkts wird dadurch in keiner Weise beeinträchtigt.